新啟航觀察，云催生新IT服務，云時代的IT外包新標準

隨著技術及業務的快速發展，當前企業與組織不得不面對日益復雜的IT基礎架構、眾多IT廠商不同的服務標準與服務水平、不同時期獨立搭建的各系統間的互聯性管理、多品牌產品、多地域及多人員的復雜管理，IT系統穩定性與速度的平衡管理等問題，這為實現IT系統穩定、高效的運行帶來了巨大挑戰。而更重要的是由于缺乏對IT運維及運營的正確認知，輕視IT運維與管理，很多企業與組織的IT在巨額投資背后卻是長期的低效運營，IT投資的價值難以獲得實現?！爸夭少忀p運維”與“重建設輕管理”成為制約中國眾多企業與組織實現IT能力突破的主要障礙之一。然而，只有通過長期系統、高效的運維與運營，IT才能實現與業務的同步發展，并充分釋放對業務發展的推動作用。

外包運維服務對企業級IT系統來說并不新鮮，許多運營商都有此類業務開展。用戶在完成了IT基礎設施的招標和建設過程之后，將系統托管在數據中心，由服務商提供7X24小時的基礎運維服務。而與云服務相比，傳統IT外包托管服務的內容相對固定，平臺的整體搭建通常由客戶來決定，在整個系統中，基礎設施之上的應用層面運維，也通常由客戶來實施，因此在整體項目中，主導權大多把控在用戶自己手中。

而相比之下，基于云計算的運維服務則有比較大的差別，系統的主導權更多在服務商自己手中，用戶不需要去關心系統的構建方式，只需要關心按照自己業務系統的需求，所需的計算和存儲資源、需要的服務等級和可靠性保障，以及自己所需要支付的費用，對于客戶自己參與運維的能力需求也會大幅降低，服務商在服務深度上也能得到進一步的強化。

中國惠普企業服務事業部首席技術官王紀奎介紹，惠普每年都會針對用戶的IT服務需求進行調查，而中國行業用戶對服務的關注與國外同類企業會有明顯的不同點。比如國內企業對安全的關注程度會比國外高很多，而國外同行則會在服務級別和質量的關注程度上高出很多。

“在中國惠普企業服務事業部服務的對象中，有一家服務時間很長的大型的制造行業客戶，在傳統IT架構下，其服務需求集中于軟硬件的配置和相關的維護服務，而在這家用戶的IT系統轉向云環境之后，則完全按照業務量的增長來作為付給惠普服務費用的前提，服務費用標準從傳統的基于IT系統規模和復雜程度的模式，轉向完全按需購買的服務模式，即完全的云模式?！?王紀奎介紹。

而與該案例對應的另一種運維服務方式，則是近年來在政府云和中型企業中興起并不斷發展的托管云服務模式。在托管云方式中，客戶的IT系統以私有云方式建設，但整個系統的部署位置仍是在云服務提供商提供的公共資源池或單獨空間之中，客戶以僅支付服務費的單純IT外包方式與云服務商之間實現結算。由于并未產生直接的項目銷售，幾乎所有的收益全部來自面向客戶提供的服務。而對服務商也提出了更多的要求，要具備云運維服務的提供能力，需要具備包括平臺構架、虛擬化管理、安全防護和數據保護、以及客戶業務流程和應用熟悉程度等方面非常高的能力。提供傳統服務的集成商需要在相關能力上更多的補強，才能勝任云服務提供者的工作。

錢蔚介紹，傳統IT服務在服務等級協議(SLA)領域有不同的標準，而新的云服務SLA則會涵蓋所有領域最高級別的標準，從數據中心、基礎軟件到應用，所有的標準要達到可控的綜合性保證需求，以解決傳統IT環境中不同類型的故障需要找不同類型的服務提供商解決，甚至各個方面相互推諉、踢皮球的問題。在他看來，IT行業中產品可以隨著時間的推移和技術的進步而不斷完善，而如何保證客戶IT環境先進性和高可用性的服務品質，以及面對問題時更好的應對，對服務企業而言是最大的競爭力。

傳統的IT服務中，主要的SLA指標包括在線時間、硬件返修時間和響應程度等參數，而在云計算模式之下，IT系統的需求更多地直接面向業務和應用的可靠性和連續性，因此故障對業務的影響開始替代傳統的硬件指標，成為云計算模型下客戶對服務需求的主要衡量指標。在云計算模式下，運維服務的SLA還會包括對業務支持的程度，以及及時響應等層面，而這種衡量模式與傳統IT服務相比，無疑更加適應客戶的需求。

在榮之聯研發中心總經理莫樺看來，基于用戶云計算環境，IT服務商提供的服務交付方式將會更便捷、更自動化，客戶也可以自助進行服務，而從服務交付到服務總結的整體流程，也會走向更加按需制定，同時，對于服務質量也有更高的要求。目前榮之聯的服務標準已經通過了ISO20000認證，而其支持的專業云服務商中，更有多家已經通過了ISO27000標準認證，對服務質量和服務標準的比拼，已經成為云服務領域未來重要的市場競爭點。莫樺坦言，服務標準的提升也給作為服務商的自己帶來了更大的壓力和動力，“可以說是客戶的需求在推動著我們一輪一輪地改進?！彼硎?。作為工信部信息技術服務標準工作組(ITSS)成員，榮之聯目前正在負責起草ITSS的《云服務能力等級測評規范》和《IT治理-指標體系規范》，并且是《中國云服務白皮書》副主編單位，通過這些工作，榮之聯希望為今后我國的云環境下的IT服務提供標準。

• 眼前的煩惱與未來的機會

在IT服務全面轉向云的過程中，無論是運營者還是咨詢服務提供者都會面臨全新的挑戰。而對于作為咨詢服務提供者的服務商而言，云服務的模式也將會帶來服務業務模式上的整體轉變。傳統的咨詢服務中，服務商的團隊可以在多個地區的不同用戶中實施同樣的方法論，從而產生復數的收益，而云計算模式下的服務標準化和產品化則要求咨詢服務提供者能夠整合更多的資源，提供更創新，或者價格更低廉的業務模型，可謂任重道遠。

• 挑戰與商機

從傳統IT服務轉向云服務提供的企業，會面臨很多的挑戰，首先在提供的行業解決方案方面，在服務商基于客戶原有架構提供的軟件設計過程中，許多并沒有考慮到對云計算環境的支持，許多行業中的應用并不符合云計算特征，一旦出現大量訪問就會無法應對，而將傳統應用遷移到云環境，也需要服務商在前期的路線圖設計和規劃過程中付出更多的精力。

而在將整個IT基礎架構整合為服務的過程中，最大的困難和阻力仍舊來自為服務買單的甲方，以及在服務過程中繞不開的合作方—運營商。盡管行業決策者會比較清晰地看到資源共享、成本降低、部署靈活和自動化等多個方面帶來的好處，但是在具體統籌統建統一管理的執行力度上，不同行業、不同地區的用戶仍舊存在較大差異。而如果沒有實質上的措施去保證，不能高效率地把信息系統整合起來，相關服務項目就難以推動，服務提供商在開展工作的過程中也就會面對更大的難度。曹連雨介紹，曙光在包頭市的社會管理項目，在人口和地理信息獲取上就遇到了非常大的阻力，在市長的親自協調下，也用了差不多1個月的時間才完成。

客戶對于服務商的信任程度同樣是提供云服務過程中另一個重大的挑戰。云計算對傳統運營模式的改變會讓希望自己擁有資產甚至擁有嚴格財務管理制度的客戶產生疑慮，將更多的預算投入到無形的服務資源中需要有認知過程。此外，云計算環境下提供的更為全面的服務也會替代原有IT部門的許多工作，從而在有關環節產生抵觸情緒，這就需要服務提供者能夠在決策者和IT部門兩個環節都充分做好工作，在推動決策者認可云環境的可靠性和收益的同時，通過更好的政策抵消IT部門的抵觸情緒。

“在和運營商合作提供云服務的過程中，我們碰到的第一個難題是作為權威機構的運營商專注價格方面的競爭，而忽視了自身的引導作用?！蓖蹯o璽說，“從最早江蘇開始提供云主機服務起，隨著各省的云計算中心紛紛完成階段性建設，很快云服務的價格就降到最開始的一半以下，而這種競爭對行業是沒有好處的。充分發揮各地的長處，面向本地的優勢資源和產業提供有針對性的云服務，才是更理想的業態?！?/span>

惠普王紀奎認為，服務的門檻來自兩個方面，一是整個IT環境的支持能力，一來自整體管理的有效性，此外，服務的安全性和服務質量的保證水平，也會在未來形成巨大的挑戰。傳統的服務商是提供底端的服務，如維修、更換備件等模式，而以后的服務提供商要對整個IT基礎架構中復雜的云混合環境提供管理能力，要對行業應用充分地理解，才能得到更多的機會。

隨著云計算給客戶帶來的便利不斷提升，客戶對服務本身的等級要求也越來越高。王紀奎介紹，其中最為顯著的是對服務響應和實施時間的要求比以前有了極大幅度的提升，傳統IT環境下，客戶習慣了長達數個月的系統部署周期，而在云服務實施之后能夠實現隨時的業務增加和擴容，對服務的期望和要求也會隨之增加。但同時由于對服務重視程度的提升，客戶在整個IT預算中，肯為服務所支付的比重也會因此增加，對服務商而言，實際上意味著更多的機會。

榮之聯莫樺表示，在榮之聯做過的行業標桿客戶中，混合云的模式越來越常見?！氨热缟锕こ填I域的領先企業華大基因，其內部的生產系統采用私有云方式建設，但是同時也向公眾推出了基因測序服務業務，承載的基礎是公共云?！蹦獦逭f，“在金融、物聯網等行業中，混合云的模式也越來越多見，這種復雜的云結構也對服務提供者提出了更高的要求?！?/span>

在用戶IT系統整體過渡到云環境之后，由于云計算本身架構上的開放性，用戶IT系統中的安全問題會不斷增加，而安全作為一種服務也將會成為新的市場機會。服務商可以為用戶的網絡和信息內容提供監測和管理，而這也會對他們提出更高的能力要求。

挑戰總是與機遇并存，在轉向云服務帶來巨大挑戰的同時，機遇也同樣擺在服務業者面前。從目前的經濟狀況來看，傳統的經濟領域正在面臨巨大的挑戰，這也給IT服務行業帶來了更多的機會。越來越多的行業中，客戶希望減少非核心業務如IT系統的投資，而將資源更加集中于核心領域，這樣的需求變化也會推動外包服務市場隨著目前經濟的不穩定局勢進一步加強而快速增加。以服務形式提供給客戶的云計算資源在提高效率、降低投入方面的效果明顯，在當前經濟狀況之下，反而會產生更多機會。此外，一些在經濟不景氣局面下逆勢而行的行業如電商等，本身業務與IT有非常高的關聯度，在云服務需求上也屬于擴張快速的行業領域。

如果把云計算看作是一種商業創新的方式而不是技術上的革新，就能看到其在更廣泛的領域得到應用的空間。定義云計算的三個重要特征即交付過程中最優化的訴求、交付過程成本最低，以及靈活配置以適應市場需要，其理念同樣可以應用到別的行業和領域中。在金融、能源、電信等需要面向客戶交付資源的行業中，交付過程中同樣需要最優化的調度，而云計算積累下來的技術和思維方式，在搬到這些行業管理的過程中，就能產生能源云、供應鏈云等一系列全新的概念，創造全新的商業機會。

“云計算作為新的商業模式，將會在戰略層面改變企業的業務，這就需要咨詢商不能按照以前的方式來理解和溝通，而是要將客戶業務和云結合，理解云在哪些方面可以幫助企業獲取利潤?！蹦獦逭f，“與傳統的IT系統相比，云計算創造的價值體系有了非常大的擴充，在云計算手段的支持下，先知先覺的企業能夠通過新的方式，更為快速地獲取更多的價值，而如何將這種價值體現出來，就是我們IT服務商新的增值空間?！?/span>

• 站在未來的生態圈

在IBM王靜璽看來，未來的云服務不同于當前的云服務，客戶更復雜、更復合化的云環境，一定會為服務商來來更多的深層次要求。在他看來，在未來一兩年內，云計算不僅會和銀行等領域深度融合，更會置入運營商的基礎能力，在社會化渠道模式，以及政府引領的科技園區和高新技術園區的群聚效應影響之下，實現規?；l展。在這種大趨勢之下，未來的企業云平臺將過渡為由行業中一兩家大型企業牽頭，結合產業鏈上下游資源提供的行業云平臺，以云的服務模式為導向實現自身業務的擴張。最終，這些行業中的領導者會以云計算為基礎，成為行業中云服務的提供者。

目前，行業用戶對云服務的需求已經從最初硬件主導的成本控制，慢慢轉向通過云服務來實現商業價值，謀求更快的發展速度。在一些發展速度較快的業務領域里，行業用戶不僅接受和使用完全以服務方式交付的云模式，更將云的服務資源理念引入自身業務，創造出自身獨特的商業價值。比如依托不同個人和企業應用而不斷拓展業務的國有大型銀行，以及希望通過云計算體系整合上下游資源并且提供標準化服務的蘇寧等企業，都會在未來承載起行業云運營和服務者的重任，同時實現角色從云使用者到云服務提供者的延伸。

而這種行業云的變革趨勢，也會為面向云提供服務的業者提出更高的要求。單一的提供商將越來越難以滿足企業在云計算方面的各種服務需求，在不同企業間形成良性合作的生態鏈，將為直接面向用戶提供云服務的企業提供莫大的助益。

在云計算模式下，IT與業務的整合趨勢越來越明顯，無論云計算通過何種方式實現，都需要服務的提供者能夠深刻地了解客戶的應用需求，而不是簡單地實現虛擬機和自動化的搭建和維護。在不同行業中，云計算的部署方式和承載內容都會有比較大的差別，而對行業應用非常熟悉的，專門的行業服務商和對底層技術更為熟悉的廠商、專業云服務商合作，共同為客戶提供服務，也不失為云服務產業中一種理想的生態體系。

在面向用戶云環境提供IT服務過程中，IT廠商承擔著基礎設施與服務提供者的角色，區域集成商/服務商可以看作是一個云計算綜合服務規劃師，而電信運營商不但擁有強大的IT基礎架構方面(服務器、存儲、網絡設備等)，且都擁有大型的數據中心，而這些數據中心的IT基礎架構的運行效率并不很高，而且不是7×24小時滿負荷運轉。電信運營商可以將這些數據中心的計算資源打包成云計算服務提供給最終用戶?？梢哉f，電信運營商是最有發展潛質的云服務提供商。整體上來講，在整個云服務過程中，第三方合作伙伴總體上都是提供云計算服務的提供者，但所發揮的作用也不盡相同?！翱梢赃@樣形象地認為：IT廠商是基石，集成商/服務商是紐帶，電信運營商是商業催化劑?！比A勝天成陸志宏說。

此外，傳統的IT渠道仍舊有機會成為新興云產業鏈中的一個環節，云服務的銷售，同樣可以通過傳統的IT渠道展開。錢蔚介紹，在為企業提供公有云服務方面，上海致騰還建設了自己的經銷商體系，“目前90%的業務已經通過合作伙伴來完成。而且相較傳統的IT產品和解決方案，云服務的銷售者可以更廣泛?！卞X蔚說，“一是百度等傳統互聯網企業的銷售渠道，如郵件銷售服務商等，二是傳統IT行業中提供軟件外包服務的公司，三是在專業領域提供各種服務業務的、有一定客戶群體的公司，比如提供人力資源外包的企業，也可以把云服務作為自己提供的產品化服務的一部分，打包銷售給客戶?！?/span>